La relance clients

En tant que comptable, vous pouvez être amené à effectuer des relances clients. La difficulté est que c'est un domaine assez peu abordé lors des études comptables. Si vous n'en avez jamais effectué, voici quelques conseils fort utiles pour démarrer.

L'objectif est de se servir du téléphone, qui offre le rapport coût / efficacité optimal, afin d'effectuer des relances aux clients dont les règlements auraient du être déjà effectuées. Une relance vraiment efficace réunit les 3 conditions suivantes :

- Obtenir au téléphone l'interlocuteur ayant le pouvoir de déclencher rapidement le règlement (manager ayant passé la commande, comptable trésorier, etc.).

- Analyser rapidement la cause du retard de paiement : si elle est liée à autre chose qu'un oubli (litige, facture non conforme, insolvabiltié, etc.), trouver le plus vite possible l'action ou l'argument qui solutionne le blocage.

- Obtenir un engagement de règlement à date fixée avec le responsable, confirmé par e-mail avec une copie de la facture impayée. Ceci est crucial car le non respect de cet engagement va vous permettre de justifier, le cas échéant, un ton beaucoup plus ferme, voire l'envoi de courriers de relance.

Optimiser le temps des relances

Parlons clair : il est difficile d'estimer le temps moyen d'une relance, et c'est à vous de faire preuve de souplesse pour vous adapter aux différentes situations et vous montrer efficace. Pourquoi ?

D'abord, la chance joue un rôle important. Les interlocuteurs sont plus ou moins coopératifs et les services comptables des grandes entreprises sont parfois saturés d'appels. De plus, il est parfois nécessaire de consulter la base de données pour la recherche de coordonnées. Enfin, il faut souvent mettre en place des actions correctives, comme l'édition et l'envoi d'une facture corrigée, l'appel du commanditaire ayant oublié de donner son accord pour la validation du paiement, etc.

Ainsi, le temps moyen d'une relance efficace peut varier de 5 à 40 minutes. L'objectif reste de réunir les 3 conditions énumérées plus haut : interlocuteur, cause du retard, engagement de règlement. Plus vous aurez de l'expérience, plus vous anticiperez les causes de retard : une relance bien préparée ne dépasse pas le temps moyen de 5 à 10 minutes.

Gestion des données

Mon fichier "Relances_clients.xls" recence mois par mois les lignes de facturation. J'organise le tableur en procédant à un export depuis le logiciel comptable. Les lignes sont ensuite épurées pour ne garder que l'essentiel : date, numéro de facture, nom du client, montant facturé et solde à régler. Il est important que votre fichier vous donne un aperçu de la situation en un rapide coup d'oeil. J'aime insérer des fonctions statistiques pour avoir un graphique de l'évolution des créances.

J'utilise trois fonctions EXCEL pour optimiser l'organisation de ces données :

- Un filtrage standard permet de trier au besoin les nombreuses lignes selon le critère adéquat : numéro de facture, montant, etc.

- La mise en forme conditionnelle clarifie visuellement les données : toute ligne non payée apparaît en jaune fluo pour traitement. Une ligne payée sort du champ d'attention en devenant blanche avec police grise. Les sommes dues supérieures à 1000 € apparaissent en orange pour traitement prioritaire.

- J'utilise une formule macro insérée dans Visual Basic qui me permet d'optimiser les commentaires. Au début, je devais faire des clics droits pour insérer les commentaires, par exemple : 23/09/2011, appel à M. Martin, s'excuse de son oubli, procède au règlement ce jour. Encaissement sous 5 jours maximum. Grâce à la formule macro, il suffit de double-cliquer sur une case pour déclencher un commentaire automatique contenant déjà la date et l'heure actuelle. Pratique !

Voici un exemple de relance pour une entreprise de prestations évènementielles.

M. Dupré est chef de projet marketing dans une entreprise de conseil en informatique et la date de règlement est passée depuis plus de 15 jours. Il faut absolument le faire réagir sans plus tarder...

- Allô Monsieur Dupré ?

- C’est moi-même.

- Bonjour, Robin du service comptable. Je vous appelle car votre facture du mois de décembre ne nous a toujours pas été réglée, et cela fait maintenant plus de trois semaines.

- Pas réglée ? Attendez, mais je vous ai déjà expliqué la dernière fois. Nous n’avons pas pu venir à ce déjeuner !

- Absolument. Il s’agit d’un « no-show », le solde dû vous est facturé à 95 % comme convenu dans nos conditions générales. Vous les avez signées et approuvées.

- Mettez-vous à ma place, il y a eu de gros problèmes d’organisation, au moment du déjeuner les employés étaient encore en séminaire, nous n’avons pu sortir qu’à 17h. Donc nous avons appelé le restaurant pour annuler et reporter au dîner, mais ils étaient complets le soir…

- Je comprends Monsieur, c’est assez délicat en effet...

- Vous pouvez faire un geste ?

- Je n’ai pas de pouvoir de décision à ce sujet, mais avez déjà un retard important Monsieur, je ne crois pas qu’une réduction supplémentaire soit possible. Les 95 % de la prestation sont à régler de toute urgence. Je vous propose de vous envoyer un lien de paiement cb par mail d’ici quelques minutes.

- Je m’attendais à payer un quart, pas plus ! Nous sommes des clients honnêtes !

- Je comprends parfaitement votre remarque. Cependant vous avez réservé pour un nombre important de convives. Toutes les équipes et les biens étaient mobilisés par le restaurateur pour vous accueillir. Vous devez comprendre que nous ne pouvons pas prendre à notre charge les difficultés qui vous ont empêché de vous présenter. Je peux expliquer la situation à votre responsable si vous le souhaitez.

Quelques minutes plus tard, le manager de M. Dupré est informé, le paiement par lien cb est effectué en ligne et la facture est soldée.